Estar atento aos números de um e-commerce é estar atento não somente ao presente do negócio, mas principalmente, ao futuro dele. Por isso, é fundamental ter bons indicadores que vão mostrar como a sua loja está e por quais caminhos ela deve percorrer para continuar em movimento.
A taxa de devolução é um deles. A evolução de um negócio online não deve ser medida somente pela taxa de conversão e pelo custo que cada novo cliente apresenta. É preciso ter clareza sobre o impacto que as devoluções têm para o e-commerce e o que pode ser feito para minimizá-la ao máximo.
Pensando nisso, fizemos esse artigo para te ajudar a entender a importância de um olhar mais analítico para as devoluções e o que pode ser feito para reduzir essa taxa no seu e-commerce.
Taxa de devolução: o que é?
Antes de falarmos sobre a redução da taxa de devolução, é importante esclarecer quem é ela. Basicamente, é esse indicador que vai te orientar sobre a quantidade de produtos que retornam para o seu estoque.
Ao contrário do que algumas pessoas podem pensar, a taxa de devolução não é restrita somente para as devoluções em si. Ela engloba também as situações de estorno, troca por outro produto ou por crédito na loja.
Para calcular esses indicadores basta seguir as fórmulas a seguir:
- Taxa de devolução = Total de pedidos devolvidos /Total de pedidos vendidos
- Taxa de troca = Pedidos trocados em um período / Total de pedidos devolvidos no mesmo período
- Taxa de vale compras = Total dos vale compras emitidos / total de devoluções
- Taxa de estorno = Total de pedidos estornados / total das devoluções
Com o acompanhamento dessas métricas, tomar decisões e partir para ações mais estratégicas torna- se muito mais fácil e muito mais eficaz.
Com um resultado elevado ou não, pensar em maneiras de evitar que as devoluções sejam frequentes é de extrema importância. Por isso, veja a seguir 4 dicas para manter essa taxa lá em baixo.
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4 dicas para reduzir a taxa de devolução
Encoraje novas avaliações
Um e-commerce sem avaliações de outros compradores perde força de venda. Além disso, quando o cliente ouve de outros clientes pontos positivos e negativos do produto, a compra se torna mais consciente e alinhada às expectativas reais. A soma disso tudo evita possíveis frustrações no recebimento do produto, ou seja, as devoluções são bem menores quando os clientes podem consultar avaliações e feedbacks na página do produto.
Insira perguntas e respostas nas páginas de produto
Na maioria das vezes, uma compra online é rodeada de dúvidas. Qual é o tamanho exato do item? As fotos correspondem à cor verdadeira do produto? O material é maleável ou rígido demais? Quanto tempo dura bateria?
Por mais que os feedbacks dos clientes influenciam na decisão de compra de novos consumidores, dúvidas mais técnicas podem ser respondidas pela própria marca. Além de antecipar possíveis inseguranças com o produto, uma área de perguntas e respostas direto na página de venda aumenta a credibilidade e gera mais confiança.
Dê vida aos produtos
Uma imagem vale mais que mil palavras. Por isso, além das fotos, invista em vídeos que mostrem o produto inserido em contexto próprio de seu uso. Esse tipo de exposição dará mais clareza de dimensionamento e de usabilidade. Tenha em mente que quanto mais informações e detalhes o cliente tiver antes da compra, menor será a taxa de devolução.
Seja flexível na política de troca e devolução
A política de troca é um importante documento para os e-commerces. Ela ditará as regras das trocas e devoluções tanto para resguardar a loja, como para dar garantias para o cliente.
Ter uma política de troca muito rígida pode afastar os clientes da sua loja. Com práticas mais flexíveis, os consumidores se sentem mais confiantes em comprar com recorrência, pois se sentem seguros em comprar com a sua marca e só solicitam a troca em último caso.
Você sabe como está a taxa de devolução do seu e-commerce? Já fez alguma dessas ações para diminuir os retornos? Para ter mais dicas sobre experiência de compra, pós venda e logística reversa, acompanhe nossos conteúdos e assine nossa newsletter para receber conteúdos exclusivos toda semana.
