Todo ano é a mesma história: e-commerces aumentam o volume de vendas durante o período de Black Friday, porém enfrentam uma série de problemas pós evento, inclusive, situações que envolvem uma política de troca mal elaborada.
Você já passou por isso?
A Black Friday se consolidou no mercado brasileiro e, a cada ano, tem reduzido as taxas de reclamações e firmando a data no calendário sazonal do comércio. Porém, é indispensável zelar pelo atendimento pós black friday e entender como a política de troca pode ser uma grande aliada para a sua loja nesse momento.
Neste artigo, você vai ver os principais erros pós black friday e como ter um processo de logística reversa bem definido pode ser essencial para garantir a fidelização do seu público e aumentar as taxas de recompra. Confira!
A importância de uma boa política de troca
Trocas e devoluções são vistas como prejuízo para a grande maioria dos e-commerces. Isso porque, o processo interno para efetuar a logística reversa pode ser trabalhoso, custoso e operacionalmente demorado, necessitando que uma força tarefa da equipe seja despendida para que o produto seja trocado o quanto antes.
O ponto é que, independentemente de datas sazonais, ter uma boa política de troca bem elaborada e convidativa para que o comprador se interesse em consultá-la, pode ser um fator positivo para as vendas.
Pois é, você não leu errado.
Enquanto algumas lojas fazem questão de dificultar o acesso ao documento, colocando somente um pequeno link no rodapé do site, uma fatia significativa de compradores deixa de consumir por falta de transparência. 44% dos consumidores online, para sermos mais exatos.
Esse dado foi divulgado em uma pesquisa realizada pela Ebit, empresa especializada em comércio eletrônico, que aponta que 44% já deixaram de finalizar compras em um e-commerce por não conhecer sua política de troca e acreditar que a devolução poderia ser complicada.
Imagina uma situação como essa na Black Friday?
Embora nenhum e-commerce queira vender e depois receber o produto de volta, não tem como fugir da legislação. O Procon determina que todo produto comprado pela internet pode ser devolvido em até sete dias após o recebimento, inclusive o consumidor pode solicitar o seu dinheiro de volta. Em situação de troca, ainda quem paga pelo frete é a empresa.
Resumindo, pensar de forma estratégica na hora de elaborar e divulgar a política de troca no seu e-commerce, principalmente em datas sazonais como a Black Friday, pode se tornar um fator competitivo tanto para aumentar as vendas, como para gerenciar as ações de contingência de maneira otimizada e eficaz.
Veja a seguir 4 situações que são deixadas de lado no pós Black Friday e que podem ser evitadas nas próximas datas sazonais.
4 erros pós Black Friday para evitar no Natal
1 – Focar somente na venda e não se preparar para o pós venda
Aumentar as conversões é o objetivo de todo e-commerce em datas como a Black Friday e Natal. Porém, sem pensar no pós venda, todo esforço para aumentar o tráfego e conquistar novos clientes pode ir por água abaixo.
Os dias seguintes do evento são tão importantes quanto o período de descontos. Isso porque, sem um suporte adequado para responder as dúvidas e solicitações de quem acabou de comprar com você, as chances de fidelização são infinitamente menores, já que 90% dos clientes não compram de novo em lojas que tiveram uma experiência ruim de trocas e devoluções.
2 – Não explorar a política de troca como marketing
Transparência vende. Esconder a política de troca e devolução do seu público com a intenção de “não estimular que ele peça o dinheiro de volta” é um erro sem precedentes.
O consumidor está cada vez mais atento aos seus direitos e às empresas que prezam pelo respeito nessa relação. Por isso, torne sua política de troca interessante e conte para o seu cliente como você a preparou pensando na experiência que deseja que ele tenha com a sua marca. Não tenha medo da transparência e utilize esse recurso a seu favor.
3 – Não ter uma logística reversa ágil e otimizada
Não tem como negar, só de pensar em um grande volume de itens no processo de troca para logística reversa dá um frio na barriga. A operação manual é trabalhosa, ainda mais quando a equipe é enxuta e precisa se desdobrar para dar conta de todas as etapas.
Com todo esse sufoco, não investir em uma solução que automatize o processo é outro grande erro. A plataforma de automação e gestão de logística reversa da Genius Returns proporciona muito mais agilidade nessa operação. Isso porque, a ferramenta permite que o gestor de e-commerce automatize as etapas de autorização e recebimento da mercadoria, emissão de nota fiscal de devolução, emissão de vale compras, integração com parceiro logístico para geração de código de reversa, estorno automático e acompanhe todo o processo em um único ambiente.
4 – Não pensar em como o atendimento pode suprir o aumento da demanda
Ter facilidade para comprar e dificuldade para solicitar a troca ou a devolução é uma das experiências mais frustrantes em uma loja online. A Black Friday é uma das datas mais aguardadas pelo consumidor que pretende economizar nas compras de fim de ano, assim como é para o e-commerce que quer bater as metas de vendas nesse período.
Se por um lado ter uma equipe preparada para atender esse aumento de fluxo seria o ideal para suprir as necessidade do público, por outro lado, aumentar os custos com contratações pode ser inviável para grande para dos e-commerces.
