As trocas e devoluções são pontos críticos de qualquer e-commerce, porém, exatamente por isso, devem ser vistos como momentos estratégicos de conquistar o cliente de vez. Mas como? Investindo em experiência, ou melhor, em customer experience. Já ouviu falar?
Em tradução literal, customer experience quer dizer experiência do cliente e pode ser feita de diversas maneiras. O x da questão é que, muitas empresas acabam limitando essas experiências somente no momento da compra e deixam de lado outros momentos tão importantes como as trocas e devoluções.
Pensar na experiência do cliente nas trocas deve ir além da retirada e entrega no prazo. É preciso dar um passo para trás e se colocar no lugar do comprador desde o momento do pedido da troca e entender como esse processo pode ser otimizado e, realmente, encantador de ponta a ponta.
Continue a leitura e descubra como oferecer mais facilidades nas trocas e devoluções e como tudo isso vai te ajudar a fortalecer o customer experience na sua loja.
De difícil já basta a vida
Essa frase poderia virar um mantra de todos os consumidores de e-commerce e, principalmente, dos gestores das lojas online. Vamos combinar, processos burocráticos e falta de usabilidade hoje em dia não são mais aceitáveis para quem tem um negócio digital.
É preciso facilitar, agilizar e resolver os problemas dos clientes sem que eles percebam que estão em apuros. Isso faz parte de uma boa experiência de marca. Quando colocamos essa ótica nas trocas e devoluções, é possível otimizar várias etapas que, na percepção do cliente, mais atrapalham do que ajudam. É o caso dos atendimentos demorados, processos longos, falta de transparência e falta de autonomia nas decisões.
Resumindo, se você se preocupa em ter uma boa taxa de LTV e fidelização, é indispensável investir em soluções que vão facilitar a experiência do seu cliente, incluindo os momentos mais críticos.
Mas como oferecer mais facilidades nas trocas e devoluções?
Para ter uma boa experiência, o cliente deve se sentir acolhido e sentir que terá o seu problema resolvido da melhor forma. Mas atenção: não é a melhor forma para a loja, e sim para o cliente, que deve ser o centro das próximas ações. Por isso, é importante dar autonomia e empoderar seus consumidores em momentos como esse.
Na prática, ofereça canais de autoatendimento que possibilitem que o pedido de troca seja feito de forma ágil e que o sistema já apresente a ele as próximas etapas. Até porque, ninguém gosta de seguir no escuro em uma situação como essa.
Com uma plataforma de automação de logística reversa, é possível dar total autonomia para o cliente para que ele possa escolher o que deseja fazer em relação a sua troca, como ter um cupom de desconto, trocar por outra peça ou devolver de vez e pedir o estorno. Em poucos cliques, o cliente tem o problema resolvido sem nenhuma dor de cabeça.
Outra forma de gerar mais facilidade é oferecendo diferentes meios para que esse produto retorne para a loja. Por isso, ter uma rede de parceiros logísticos é tão importante em um e-commerce. Lembre-se que estamos falando em experiência positiva para o cliente, portanto, deixá-lo escolher a melhor maneira de fazer a devolução é fundamental.
Opções como devolução em locker, retirada expressa via motoboy, devolução em loja física, via Correios ou transportadora são formas de facilitar esse processo, dar autonomia e ganhar mais pontos com esse cliente.
Quando uma loja online ignora as experiências do cliente fora do processo de compra, a chance de que ele se decepcione em algum momento é grande, colocando todo o esforço da aquisição em risco. Por isso, é importante enxergar a logística reversa como um investimento para o seu negócio que pode render resultados cada vez mais promissores.
