O que poucos gestores de e-commerce têm coragem de admitir
Se você acha que devolução é um problema, prepare-se: ela já é parte natural do comportamento de compra.
Os dados mostram isso com clareza:
89% dos seus clientes já devolveram algo que compraram online nos últimos três anos.¹
41% compram o mesmo item em múltiplos tamanhos ou cores já com intenção de devolver o que não servir.¹
Esse comportamento tem nome: Bracketing.
E está crescendo rápido. Entre 2021 e 2022, o número de consumidores que fazem isso subiu de 58% para 63%.
E mais: 15% dizem que “é simplesmente como eles compram agora”.²
A reação comum dos gestores?
“Isso é um problema enorme!”
E realmente é — se você continuar enxergando devolução apenas como custo.
Mas existe outra forma de ver isso
A devolução é, na verdade, o momento mais valioso da sua relação com o cliente.
Quando o cliente compra pela primeira vez, ele ainda está avaliando sua marca.
Confiança real só acontece quando ele precisa devolver, e você oferece:
Processo simples
Rapidez
Zero atrito
Esse é o momento em que você transforma “um comprador” em “um cliente para sempre”.
E uma gigante já entendeu isso faz tempo.
Como a Amazon transformou devolução em lucro e fidelização
Enquanto a maioria encara devoluções como prejuízo, a Amazon fez exatamente o oposto. Ela construiu processos para:
Reduzir custos com automação de última geração
Recuperar lucros com recondicionamento e revenda
E a parte mais surpreendente:
O treinamento para lidar com devoluções dura apenas 2 dias.⁵
Mesmo assim, garante eficiência em todos os centros de distribuição.
Essa obsessão pelo pós-compra criou uma das operações de maior confiança do mundo.
Os números que você precisa conhecer
(e que deveriam guiar suas decisões)
95% dos consumidores dizem que o atendimento é crucial para fidelidade à marca.³
66% pagariam mais por uma experiência melhor.⁴
64% trocam de loja permanentemente após uma experiência ruim.⁴
Ou seja:
Você investe milhares em anúncios para conquistar um cliente.
Ele compra.
Mas se encontra burocracia, lentidão de 15+ dias e falta de clareza na hora de devolver…
Você perde esse cliente para sempre.
3 formas de transformar devoluções em fidelização
Facilite absurdamente o processo
Quanto mais simples, maior a chance dele comprar novamente.
Implementações práticas:
- Portal de autoatendimento
- Aprovação automática
- Múltiplas formas de devolução: Correios, loja física, coleta em casa
Simplicidade gera confiança.
Ofereça troca antes de reembolso
Esse é o ponto-chave para manter o cliente no seu ecossistema:
- Crédito na loja
- Desconto na próxima compra
- Envio imediato do novo produto
Isso transforma uma devolução em nova venda, muitas vezes no mesmo dia.
Use a devolução como feedback gratuito
Cada devolução é um diagnóstico preciso sobre o que melhorar:
- Tamanho errado → melhorar guia de medidas
- Cor diferente → investir em fotos mais realistas
- Produto com defeito → revisar fornecedor
Sua taxa de devolução cai naturalmente quando você ouve o cliente.
A verdade que nenhum gestor pode ignorar
Devoluções vão acontecer.
89% dos seus clientes já passaram por isso.
Você não controla o comportamento do mercado.
Mas controla como vai responder.
E a escolha é simples:
❌ Criar processos lentos, burocráticos, que “desestimulam” a devolução?
Ou…
✅ Fazer como a Amazon e transformar devoluções em vantagem competitiva?
Agora eu quero saber de você
Quantos clientes você já perdeu por um processo de devolução frustrante?
Fontes:
¹ RetailX – Delivery & Returns Sustainability Report (Março 2023)
² Loop Returns – The eCommerce Returns Benchmark Report
³ Mais Envios – E-book Logística Reversa no E-commerce
⁴ Accenture – Consumer Research on Customer Experience
⁵ Chain Store Age – Returns Research
