Gerenciar a logística reversa de um e-commerce pode ser uma tarefa complexa em vários sentidos. O primeiro é que quando não há ferramentas para automatizar as tarefas desse processo, o tempo e esforço demandados são realmente bem altos. O segundo está relacionado ao custo que ela pode gerar, muitas vezes levando prejuízo para a loja. Para que isso não aconteça, é importante saber avaliar quando o reembolso sem devolução pode ser vantajoso.
Pode parecer estranho um e-commerce devolver o dinheiro da compra e não pedir que o cliente devolva o produto. A questão é que, em alguns casos, essa devolução pode ser mais cara do que ter o item de volta no estoque e, por isso, saber identificar quando aplicar essa estratégia é tão importante para o amadurecimento da loja.
Para se ter uma ideia, segundo dados da UPS, o custo do processamento de devoluções é de 20% a 65% (ou mais) do custo das mercadorias vendidas. Ou seja, a logística reversa em alguns casos, pode ser bem cara e, por isso, deve ser vista de forma estratégica e com cautela.
Neste artigo, você vai entender quando é melhor aplicar um reembolso sem devolução do produto pelo cliente e quais são as vantagens desse tipo de estratégias para a logística reversa. Confira!
Por que considerar o reembolso sem devolução em e-commerce?
Na maioria das vezes, quando o cliente solicita o reembolso da compra, a loja pede para que o produto seja enviado novamente para o estoque e, se for possível, o item é colocado à venda novamente. Quando isso é possível, a loja ainda pode ter ganhos, porém, existem algumas situações que impedem que o produto seja comercializado novamente, o que faz com que o custo com a logística reversa seja maior do que se o produto permanecer com o cliente.
De acordo com os dados de um relatório citado pelo Retail Dive, de 11% a 13% das compras devolvidas custam o dobro do preço de venda para serem processadas. Isso quer dizer que é possível perder menos dinheiro quando situações de reembolso sem a devolução do cliente é praticada.
A Amazon adotou a prática desde 2017 e, depois disso, outras grandes empresas do setor também seguem o reembolso sem devolução para diminuir os atritos com os clientes e aumentar as chances de satisfação e fidelização, além de, claro, reduzir os custos com a logística reversa.
Abrir mão do produto nesse tipo de caso, além de evitar que haja mais prejuízo financeiro e operacional, tem uma outra vantagem: favorecer a experiência do cliente. Por mais que o comprador tenha sinalizado de que não gostou do item, deixar com que ele fique com o produto minimiza possíveis ruídos no relacionamento e ainda, dá liberdade para que o cliente faça o que desejar com o item, podendo ser destinado para doação, reciclagem e, até mesmo, presentear um amigo que poderá conhecer a loja e se tornar um cliente mais tarde.
Porém, para evitar que as fraudes apareçam, esse tipo de ação deve ser tratada caso a caso após uma avaliação detalhada da gestão. Se a conduta se torna uma política coletiva e aberta ao público fazendo parte da política de troca e devolução, as chances de aumentar os pedidos de reembolso sem devolução são altas e o prejuízo pode ser ainda maior.
Em resumo, os principais benefícios do reembolso sem que o cliente tenha que devolver o produto são:
- Custos reduzidos
- Menos atritos com os clientes
- Agilidade no reembolso
- Favorece a experiência do cliente
- Intensifica a satisfação do cliente
- Oportunidade para alcançar novos clientes
Quando o reembolso sem devolução faz sentido
Produtos únicos: itens como cosméticos ou produtos de higiene não podem ser comercializados após a devolução. Por isso, na maioria das vezes, vale mais a pena seguir com o reembolso sem devolução do produto pelo comprador e ter menos desgaste operacional e com o cliente, além de evitar novos custos com o processo de logística reversa.
Produtos de valor mínimo: quando o produto apresenta valor mínimo de venda, os custos de fazer com que ele retorne ao estoque pode ser maior do que se ele permanecer com o cliente. Nesse caso, nem sempre a logística reversa vai dar prejuízo direto, porém também não dará lucro e, por isso, vale a pena considerar o reembolso sem devolução também para essas situações.
Produtos danificados: infelizmente alguns produtos podem chegar ao cliente com danos que impossibilitam o uso, fazendo com que o cliente peça seu dinheiro de volta. A loja pode pedir para que o cliente envie fotos e vídeos que comprovem o dano para avaliar detalhadamente as possibilidades de reparo para que o item seja vendido novamente. Porém, quando isso não é possível, a melhor alternativa é reembolsar a compra e não solicitar o produto de volta.
Produtos volumosos: itens muito grandes podem ser sinônimo de problemas na logística reversa. Embora, na maioria das vezes, seja possível colocá-los à venda novamente, o custo e o esforço para fazer com que esse tipo de produto retorne pode não compensar para a loja e, por isso, cabe uma avaliação se o reembolso sem devolução pode ser uma opção viável.
Esse tipo de estratégia, além de ser vantajosa para evitar aumento nos custos, também é positiva para favorecer a experiência do cliente e aumentar as possibilidades de recompra ao longo do tempo.
Para isso, também é importante pensar em otimizar a experiência pós-compra de seus clientes. Uma alternativa é utilizar uma solução de devoluções automatizadas como a Genius Returns. Com ela é possível automatizar tarefas e oferecer caminhos simplificados e intuitivos que facilitam o processo de devolução, inclusive em casos de solicitação de reembolso. Para saber mais sobre a Genius Returns, solicite uma demo e saiba como otimizar a logística reversa no seu e-commerce.
