Durante muito tempo, a devolução foi tratada como um “mal necessário” no e-commerce. Um custo inevitável. Um problema operacional. Um prejuízo no financeiro. Mas os números mais recentes mostram uma virada clara nessa lógica: a devolução, quando bem estruturada, é um dos momentos mais poderosos de geração de receita dentro da jornada do cliente.
Hoje, clientes que recebem crédito bônus no lugar do reembolso gastam, em média, de 15% a 40% a mais do que no pedido original. Isso não acontece por acaso. A devolução é um momento em que o cliente está altamente engajado, com a marca fresca na memória, navegando ativamente pelos seus canais e, principalmente, com forte predisposição a resolver rapidamente aquela experiência de compra.
Na prática, a diferença entre tratar devolução como prejuízo ou como oportunidade muda completamente o resultado financeiro da operação. Quando a empresa escolhe apenas reembolsar, o dinheiro sai do caixa, a retenção é praticamente nula e o cliente tende a encerrar o vínculo.
Já quando a devolução é convertida em crédito, parte significativa desse valor permanece dentro do ecossistema da marca. E quando entra a lógica de troca com upsell inteligente, o cenário muda ainda mais: além de reter, a empresa passa a expandir faturamento.
Dados de mercado mostram exatamente isso. Enquanto o reembolso puro gera zero de retenção, o crédito bônus já permite reter cerca de 40% do valor. Estratégias estruturadas de troca com upsell podem elevar esse número para mais de 65%, com clientes gastando acima do valor originalmente devolvido.
Agora, vamos trazer isso para a realidade de uma operação. Imagine um e-commerce que registra mil devoluções por mês, com ticket médio de R$ 200. Em um cenário tradicional, apenas com reembolso, isso representa R$ 200 mil saindo do caixa, somados a cerca de R$ 30 mil em custos logísticos — um prejuízo direto de R$ 230 mil.
Quando essa mesma operação passa a trabalhar com crédito bônus e estratégias de upsell, aproximadamente 65% desse valor pode ser retido, além de um aumento médio de 15% no gasto adicional desses clientes. No fim do mês, mesmo descontando os custos logísticos, o que antes era prejuízo passa a ser mais de R$ 119 mil retidos. A diferença anual entre os dois modelos pode ultrapassar R$ 4 milhões.
O que explica esse comportamento? Simples: o cliente que entra no fluxo de troca ou crédito está emocionalmente ativo, quer resolver rápido e já está com intenção de recompra. Quando a empresa oferece estímulos claros — como bônus em forma de crédito, trocas antecipadas, upgrades com desconto ou até combos inteligentes — a decisão de gastar mais acontece de forma quase natural.
Benchmarks globais mostram que uma devolução bem gerida pode gerar entre 30% e 65% de receita incremental por transação. No Brasil, esse número já varia entre 15% e 40% de aumento no valor gasto por clientes que recebem crédito bônus.
Enquanto a maioria das operações ainda enxerga a devolução como perda, os grandes players do varejo digital — como Amazon e Mercado Livre — já transformaram esse momento em uma máquina previsível de retenção e faturamento. Eles entenderam algo essencial: o momento da devolução não é o fim da venda. Ele é uma nova porta de entrada para a próxima compra.
A pergunta que fica é direta: o seu e-commerce está apenas devolvendo dinheiro ou está capturando esse potencial de receita?
