A Jornada da Carla vs a Jornada da Marina
Carla:
Carla comprou um vestido para o casamento da irmã. Quando o produto chegou, a cor era completamente diferente da foto. Ela tinha apenas 10 dias até o evento.
Tentou devolver:
→ O site não tinha portal de devolução
→ Mandou e-mail
→ Resposta em 48h: “preencha este formulário”
→ O formulário pedia 15 informações
→ Aguardou 3 dias para análise
→ Aprovado! Mas precisava imprimir a etiqueta e ir aos Correios
→ Prazo de reembolso: 15 dias após o recebimento
Total: 23 dias de processo.
Dia 1: E-mail enviado
Dia 3: Resposta recebida
Dia 6: Análise aprovada
Dia 8: Foi aos Correios
Dia 23: Reembolso
O casamento passou.
Carla foi com um vestido antigo.
O reembolso caiu três semanas depois.
Ela nunca mais comprou naquela loja.
E contou essa história para 8 amigas no grupo de WhatsApp.
❌ Cliente perdido
Marina:
Marina comprou uma blusa. O produto chegou com defeito na costura.
Ela entrou no site:
→ Clicou em “devolver/trocar”
→ Em 3 cliques: motivo, fotos do defeito, confirmar
→ Aprovação instantânea
→ Mensagem:
“Nova blusa enviada agora. Chegará em 2 dias. Pegamos a antiga na sua casa quinta-feira.”
→ Crédito automático de R$ 20 como pedido de desculpas
Total: 3 minutos de processo.
Dia 1: 3 cliques
Dia 1: Aprovação instantânea
Dia 1: Nova blusa enviada
Dia 2: Produto chegou
Dia 4: Coleta do produto antigo
A nova blusa chegou antes mesmo da coleta da antiga.
Marina postou nos stories elogiando o atendimento.
Três amigas compraram no mesmo dia.
✅ Cliente fiel + 3 indicações
O que separa essas duas histórias?
Não é o tamanho da empresa.
Não é o orçamento.
É a decisão de onde investir.
As duas empresas gastaram entre R$ 50 e R$ 150 para conquistar Carla e Marina (CAC médio do e-commerce brasileiro).
Mas apenas uma entendeu que a experiência que define fidelidade não acontece na compra.
Ela acontece no pós-venda.
Os números confirmam
📊 95% dos consumidores dizem que atendimento ao cliente é importante para escolha e fidelidade a uma marca¹
💰 66% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor²
❌ 64% trocam de loja permanentemente após uma experiência ruim²
💡 73% dos clientes afirmam que uma experiência extraordinária aumenta suas expectativas em relação a outras empresas¹
Além disso:
-
Reter um cliente custa 5x menos que conquistar um novo
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Clientes satisfeitos com o pós-venda compram 2 a 3 vezes mais
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Detratores não custam apenas uma venda — eles afastam dezenas de outros clientes
E você?
Seus clientes estão vivendo a história da Carla ou da Marina?
Responda nos comentários:
Qual foi a última vez que você investiu em melhorar seu pós-venda tanto quanto investe em aquisição?
