Se você trabalha com e-commerce é muito provável que saiba bem o que é bracketing, talvez não com esse termo, mas certamente tem experiências desse tipo para compartilhar.
Bracketing é um comportamento que nasceu de uma limitação do comércio online: a compra sem provar. O que pode parecer óbvio para algumas pessoas, é um ponto de fuga para tantas outras. Na verdade era, até o bracketing começar a se popularizar entre os consumidores online e se tornar parte da jornada de compra.
Continue a leitura e entenda o que é bracketing de fato e o que o seu e-commerce pode fazer para minimizar os possíveis impactos que ele pode causar.
O que é bracketing?
Bracketing é um comportamento do consumidor online que compra diferentes variantes do mesmo produto para ter mais segurança na hora de escolher e, após provar todos que comprou, devolve os que não foram escolhidos.
Pode parecer estranho para quem nunca ouviu falar, mas com o crescimento exponencial do comércio online e, consequentemente, do público que consome por esse canal, novos comportamentos foram ganhando espaço e apresentando novos desafios para os lojistas.
Não é preciso se aprofundar muito para saber que essa prática pode ser altamente prejudicial para as lojas online, até porque, se para o cliente a devolução pode ser gratuita na maioria das vezes, para o lojista ela nunca é.
Ou seja, ter clientes que utilizam essa prática para se sentirem mais seguros para comprar online não é um bom negócio.
Será?
É fato que, quanto mais devoluções um e-commerce tiver, mais entraves ele terá para aumentar o seu lucro final. Porém, se essa prática tem sido aplicada com muita frequência em uma mesma loja, é importante avaliar alguns pontos para saber driblar o desafio e, principalmente, para oferecer uma boa experiência ao consumidor.
Por que isso acontece?
Talvez você esteja se perguntando o que leva uma pessoa a comprar o mesmo produto de diferentes cores ou tamanhos. A resposta é simples: insegurança. O cliente quer provar, tocar, avaliar, sentir o produto antes de bater o martelo. Se isso é fundamental na loja física, por que seria diferente no online?
A diferença é que a distância não permite essa interação e, se o e-commerce não estiver muito bem preparado para dar mais confiança no processo de compra e oferecer diferentes possibilidades para o cliente minimizar as dúvidas, o bracketing pode acontecer facilmente.
Isso tudo quer dizer que: se a sua loja não pensar na experiência do cliente e não buscar soluções para que ele possa tirar todas as suas dúvidas sobre o produto, as devoluções vão continuar acontecendo em larga escala.
O bracketing é só mais uma manifestação de que o cliente não está convencido de que o seu produto irá atendê-lo, porém, ele ainda quer comprar na sua loja. Deu para notar uma oportunidade nesse cenário?
Por mais que ele não se sinta seguro sobre a melhor escolha do produto, ele decidiu comprar no seu e-commerce e isso é um ponto positivo. Dessa forma, o seu papel é oferecer uma ótima experiência de ponta a ponta para que da próxima vez ele compre novamente na sua loja, mas dessa vez, sem devoluções.
Bracketing: O que fazer para evitar?
As trocas de bracketing não são como qualquer outra, elas indicam uma dor do cliente. Dessa forma, ao invés de penalizar esse tipo de ação, é fundamental buscar interpretá-la para minimizar esse tipo de problema.
Se o cliente está sentindo falta de informações detalhadas, por que não preparar um guia prático de medidas e combinações possíveis para esse item? Se o problema é a dificuldade de se imaginar com o produto, talvez uma solução em realidade aumentada possa ajudar. E se você quer transformar esse cliente em um potencial cliente leal (entenda os tipos de clientes aqui), pensar em simplificar a experiência de troca e devolução é o mais indicado.
É importante saber que, independente do que você faça, a prática de bracketing ainda vai existir, o ponto é saber minimizar os impactos negativos para a sua loja e auxiliar o seu cliente a resolver os seus problemas, reduzir as incertezas e torná-lo um cliente fiel e satisfeito.
Quer saber mais como oferecer uma boa experiência para o seu público, focar no pós-venda e tornar o processo de troca e devolução um ótimo aliado para aumentar as taxas de recompra? Acompanhe nosso conteúdo no blog e nas nossas redes sociais e descubra como encantar o seu cliente do início ao fim.
