A pandemia mudou muita coisa em diversos setores da economia mundial, sendo um deles o e-commerce. As compras online alcançaram resultados grandiosos em uma velocidade nunca vista antes neste segmento. O distanciamento social fez com que muita gente comprasse pela internet pela primeira vez e, consequentemente, tornou esse meio de compra um dos principais de grande parte dos consumidores.
Segundo o levantamento da Neotrust, em 2021 o setor alcançou o patamar de R$ 161 bilhões, um crescimento de 26,9% em relação ao ano anterior. Além disso, o número de pedidos aumentou 16,9%, com 353 milhões de entregas. Outro estudo global realizado pela Shopify aponta que entre 2020 e 2024, esse aumento deve permanecer em um patamar médio de 8,1% ao ano no mundo e 9,1% no Brasil. Isso quer dizer que a evolução do segmento não foi uma onda pontual, e sim um impulso importante para o amadurecimento do comércio digital.
Todos esses números mostram que o consumo online está cada vez mais presente na vida da população. Com um setor mais maduro, outra consequência também surge: os consumidores se tornaram mais exigentes. E é aí que um novo desafio também se apresenta: como oferecer uma experiência impecável do início ao fim? Continue a leitura e entenda a importância de pensar em customer experience pós pandemia.
A jornada de compra não acaba na conversão
O termo “jornada de compra” pode parecer que o processo de comprar pela internet termina assim que o cliente finaliza o pagamento. É aí que mora o perigo, até porque, muita coisa ainda acontece até que o cliente encerre sua percepção sobre a loja.
O início do período pós pandemia ressaltou a importância de acolher os clientes de uma forma amigável, porém direta e prática, sem muita enrolação. O cliente online não quer mais burocracias, e sim, ter suas demandas resolvidas com agilidade e funcionalidade.
Isso quer dizer que mapear os pontos de fuga e de conversão para desenhar caminhos de compra mais ágeis e enxutos pode favorecer a customer experience. Mas não deve parar por aí.
Pensar no pós compra e na experiência de troca e devolução também faz parte da jornada do cliente com a sua loja e deve ser considerada como uma das etapas chave para fortalecer as estratégias de fidelização e recompra.
A pandemia acelerou a transformação digital não somente nas empresas, como também nos hábitos do consumidor. Ou seja, processos e atendimentos mais lentos não são mais tão aceitos, já que a tecnologia tem se mostrado extremamente capaz de assumir funções que tornam essas etapas muito mais ágeis e produtivas de ambos os lados.
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O que torna uma jornada impecável de ponta a ponta?
Cada e-commerce pode criar ótimas jornadas de compra seguindo diferentes estratégias, mas o princípio de todas elas deve ser sempre o cliente. Entender o que tem mais ou menos importância nesse caminho e aplicar ações que potencializam esses pontos durante o processo de compra, pós compra, troca e devolução, é fundamental para lapidar a interação do seu público com a sua marca.
Veja a seguir, alguns pontos que podem receber mais atenção:
- Ter um bom UI/UX design (experiência de navegação e interface)
- O site DEVE ser responsivo
- Atente-se ao tempo de carregamento das páginas
- Ofereça um atendimento ágil, próximo e, acima de tudo, eficaz
- Tenha uma boa política de troca e devolução
- Facilite o processo de troca e devolução
- Automatize a gestão de logística reversa
- Capriche na descrição do produtos, informações técnicas, fotos, vídeos e avaliações
Quer saber como a tecnologia pode te ajudar a oferecer uma jornada de compra impecável de ponta a ponta? Leia esse artigo e saiba como a tecnologia está otimizando o processo de devolução.
