A realidade que ninguém gosta de admitir
- 19,3% de tudo que você vender vai voltar
- 64% dos clientes trocam de loja após 1 experiência ruim
- 70% checam a política de devolução antes de comprar
- 76% só compram com devolução grátis
A oportunidade escondida
92% recompram se a experiência for boa
A pergunta é: você vai perder ou ganhar com isso?
Erro #1 — Uma política impossível de entender
- Como muitas lojas fazem:
“Devolução em até 30 dias corridos conforme CDC art. 49, exceto produtos promocionais sujeitos a análise…”
- Como a Amazon faz:
“30 dias para devolver. Comprou na Black Friday? Devolva até 31 de janeiro.”
Simples. Direto. Sem juridiquês.
Erro #2 — Cliente perdeu o prazo (e a confiança)
- O que realmente acontece:
📦 Comprou: 29/11
🚚 Recebeu: 15/12
🎄 Abriu: 25/12
😱 Prazo acabou: 14/01
Ele não sabia.
Ele está furioso.
Ele nunca mais volta.
Erro #3 — “Devolução Grátis” (a pegadinha do asterisco)*
- O que muitas lojas fazem:
“DEVOLUÇÃO GRÁTIS”*
O cliente descobre:
- Frete de retorno: R$ 29,90
- Reembolso em 30 dias
- Só vale-compra
- Como o Mercado Livre faz:
“Devolução grátis.
Não importa o motivo.”
Sem asterisco. Sem pegadinha.
Quanto esses erros podem custar na Black Friday?
Se você faturou R$ 100 mil:
❌ ERRANDO:
R$ 19.300 devolvidos (19,3%)
R$ 6.400 em frete inesperado
640 clientes perdidos (64%)
= – R$ 25.700
✅ ACERTANDO:
+R$ 15.700 em recompras (92%)
Clientes gastam +57% depois
Marketing orgânico
= + R$ 15.700
Diferença total: R$ 41.400
O que os gigantes fazem e que você pode copiar
Amazon:
Política em 1 frase: “30 dias após a entrega”
Black Friday diferenciada: devolução até 31 de janeiro
Botão “Devoluções e pedidos”
Solicitação em 3 cliques
Mercado Livre:
“Devolução grátis, não importa o motivo”
30 dias para produtos novos
Reembolso automático na carteira digital
Zero burocracia
Dafiti:
Coleta gratuita na casa do cliente
Processo em 3 passos
Troca simplificada
O segredo?
Simplicidade. Transparência. Comunicação clara.
Você não precisa reinventar nada.
Basta copiar o que já funciona.
Fontes
NRF (Estimativas 2025)
Movate – Comportamento do consumidor
ReverseLogix – Impacto na fidelização
Políticas Amazon e Mercado Livre (nov/2025)
