Ter um e-commerce no formato de dropshipping tem se tornado cada vez mais comum não só no Brasil como no mundo todo. O modelo de negócio que dispensa estoques físicos e conta com a participação direta de fornecedores parceiros tem dado muito certo, contribuindo para o crescimento do setor e proporcionando novas oportunidades para quem busca empreender no mercado digital.
Optar pelo modelo de negócio de um dropshipping pode facilitar diversas etapas do gerenciamento de uma loja online, já que a loja fica responsável pela venda dos produtos e os fornecedores parceiros se encarregam de todos os processos logísticos para que os produtos cheguem até o destino final.
Porém, se a loja não faz parte da gestão logística dos produtos que vende, como oferecer trocas e devoluções para os clientes que solicitarem devolver suas compras? Essa pode ser uma questão muito importante para garantir a sobrevivência de um dropshipping por um longo tempo, até porque, a experiência do cliente tem um peso altamente considerável no crescimento de um negócio online e, incluir o processo de troca e devolução neste momento tem sido cada vez mais urgente.
Se você tem uma loja online dropshipping, sabe que os processos de devolução podem ser difíceis e, por isso, esse artigo vai te ajudar a entender o que fazer em casos como esse sem impactar de forma negativa a experiência do seu cliente. Confira!
A importância dos fornecedores parceiros para um dropshipping
Basicamente, um dropshipping vende produtos que nunca possuiu fisicamente. Isso quer dizer que a escolha dos fornecedores é determinante para o bom funcionamento da loja e, consequentemente, para o sucesso do negócio.
Porém, não basta fazer parcerias com fornecedores pensando somente nos produtos e ignorar etapas importantes da gestão logística. Isso porque, por mais que a responsabilidade de enviar os produtos para os clientes fique com eles, é com a sua loja que o cliente está se relacionando e, qualquer ruído relacionado ao processo logístico irá afetar diretamente o seu negócio. Vale lembrar que parte da entrega de uma experiência de cliente bem sucedida se resume ao processo de devolução, portanto, as condições para trocas e devoluções devem estar muito bem alinhadas entre vocês.
Os clientes esperam que seus retornos sejam fáceis e baratos (de preferência de graça), ou se não forem, os preços devem ser baixos o suficiente para que eles sintam que vale o risco de comprar de lojas que seguem esse formato.
Por isso, para evitar qualquer tipo de problema no seu dropshipping, pesquise muito bem cada fornecedor antes de fechar parceria e esclareça todos os critérios referente à logística reversa para não ser pego de surpresa nos momentos mais críticos.
4 dicas para facilitar o processo de troca e devolução em um dropshipping
É muito mais fácil gerenciar o processo de logística reversa quando se tem controle total sobre o estoque. Porém, mesmo em um dropshipping é possível atender às expectativas do cliente em relação a devoluções e manter os índices de satisfação lá no alto. Veja algumas dicas que vão te ajudar a agilizar o processo e diminuir os atritos:
1 – Tenha uma política de devolução baseada nas políticas de seus fornecedores
Antes de elaborar uma política de devolução própria, é importante saber quais são as políticas de seus fornecedores e quais são as condições aceitáveis para que as devoluções aconteçam.
Alguns fornecedores não aceitam devoluções ou cobram uma taxa para que os produtos retornem. Além disso, é fundamental entender qual é o prazo máximo após a compra para que a devolução seja solicitada.
Depois de esclarecer as políticas de seus fornecedores, elabore a política da sua loja considerando todas as condições oferecidas por seus parceiros. Vale destacar que, caso você tenha produtos de vários fornecedores, talvez seja necessário desenvolver condições de troca separadamente com base no tipo de produto ou abrir algumas exceções na sua política de devoluções.
2 – Disponibilize uma caixa postal para receber as devoluções
Em vez de pedir para que seus clientes enviem os produtos diretamente para o fornecedor, ter uma caixa postal própria vai te ajudar a ter mais controle sobre o processo e garantir que a sua privacidade seja mantida. Com a caixa postal, você também pode armazenar as mercadorias devolvidas conforme forem chegando e utilizar a taxa de atacado para enviar os itens de volta ao fornecedor de uma só vez.
Outra vantagem da caixa postal é que é natural que os clientes que solicitarem a devolução queiram que o reembolso seja processado o mais rápido possível. Dessa forma, assim que os produtos chegarem na sua caixa postal, você poderá devolver o valor para o comprador e seguir com a segunda etapa da devolução para o fornecedor sem envolver o cliente, diminuindo as chances de maiores aborrecimentos.
3 – Tenha margens para uma política mais flexível (quando necessário)
Há casos em que faz sentido ser mais generoso do que seus fornecedores no processo de devolução, especialmente quando as margens de lucro permitem.
Por exemplo, seu fornecedor pode determinar que o custo de envio de devolução é de R$10. Se o produto for um carro de controle remoto, por exemplo, que você pode comprar por R$50 e vender por R$90, provavelmente há margens para se propor a arcar com o custo de envio sem precisar repassar para o cliente. Dessa forma, você pode aumentar as vendas anunciando as devoluções gratuitas e garantir que o cliente tenha uma boa experiência durante todo o processo, mesmo que precise devolver o produto.
4 – Avalie a possibilidade do cliente ficar com o produto
Nos casos em que o custo para enviar o item de volta é muito elevado, pode valer a pena deixar a mercadoria com o cliente e fazer um reembolso do valor ou liberar um voucher na loja para novas compras. Isso porque, em alguns casos, o custo de processamento de devoluções pode ficar entre 20% a 65% do custo total do item.
Essa prática é conhecida como reembolso sem retorno e é uma maneira de proporcionar uma ótima experiência ao cliente sem desperdiçar dinheiro de envio e materiais de embalagem em itens que você sabe que sua loja não poderá revender.
Ao oferecer um reembolso sem devolução, você garante que o cliente fique satisfeito ao receber um reembolso ou crédito de troca imediatamente. Lembre-se que esse tipo de ação não precisa ser anunciada na política da loja, mas sim, avaliada caso a caso.
Como agilizar a logística reversa de um dropshipping?
Assim como você pode notar, ter uma loja online no modelo de negócio de dropshipping não envolve somente vender, como também cuidar da gestão, do relacionamento com o cliente e com os fornecedores. Uma forma de agilizar e facilitar os processos que dizem respeito a logística reversa é utilizando uma plataforma de automação de logística reversa, como a Genius Returns.
Com a Genius é possível automatizar grande parte das tarefas administrativas de troca e devolução e empodera o cliente a solucionar o problema em poucos minutos. Isso porque, a plataforma oferece recursos que praticamente eliminam a interação humana durante o processo de troca, como o autoatendimento.
Em situações que necessitam de estorno, a Genius Returns pode ser programada para devolver o valor ao cliente de maneira automática.
Para saber mais e experimentar todas as vantagens de ter a Genius Returns no seu dropshipping, você pode solicitar um acesso de demonstração e explorar as facilidades que a automação da logística reversa pode levar para a sua loja. Clique aqui para solicitar a sua demo ou fale diretamente com a nossa equipe para mais detalhes.
