Devolução gratuita ou devolução premium? O que apostar para o seu e-commerce? Na verdade, não existe certo ou errado nessa situação, apenas propostas diferentes que são capazes de encantar o cliente quando bem executadas.
O ponto é que, a pouco tempo atrás, ninguém estava disposto a pagar para devolver um produto, até porque, é o um direito do consumidor devolver ou substituir um item que não chegou como o esperado. Porém, ter uma experiência realmente positiva tem ganhado uma importância tão grande que muita gente prefere pagar para garantir que tudo ocorra da melhor forma possível.
Em um mundo ideal, todas as experiências de devolução deveriam ser encantadoras e ninguém deveria pagar a mais por isso. Mas por outro lado, existem conveniências que fazem a diferença para o cliente e que também têm um custo mais elevado para serem colocadas em prática pela loja.
Por isso, a opção de devolução premium começou a ganhar espaço e aceitação no mercado online, já que ter uma boa experiência pode valer muito mais para algumas pessoas do que arriscar e ter mais dores de cabeça em um processo de troca ou devolução burocrático e demorado.
A influência da experiência de devolução na retenção de clientes
Não dá para negar que as devoluções gratuitas ainda influenciam positivamente os comportamentos de compra e que as experiências de trocas automatizadas e de autoatendimento ainda são expectativas do comprador. O ponto é: o consumidor vê valor em experiências que valem a pena serem pagas e, quando existem meios de garantir uma satisfação acima da média e capaz de gerar fidelização, por que não oferecer para quem está disposto a pagar?
Não há dúvida de que as políticas de devolução bem feitas são altamente eficazes em uma estratégia de retenção e, com isso, ter uma experiência de devolução correta pode gerar interações importantes entre marca e consumidor.
Nos últimos anos, o comportamento do consumidor ganhou novas características que reforçam a ideia de que investir em experiências na jornada do cliente é um caminho a ser explorado. O consumidor de hoje está disposto a pagar mais quando a marca declara ter os mesmo valores e preocupações que os seus.
Ou seja, a preocupação com os processos de devolução desde o início da compra é algo que tem influenciado e conquistado os compradores aumentando a retenção, porém, cabe às marcas projetar experiências de devolução realmente encantadoras. Isso é o que queremos dizer com uma experiência de devolução premium: uma experiência que eleva a conveniência do consumidor por meio de recursos que facilitam o processo em todas as etapas, como processos automatizados, opções variadas de coleta, devolução sem embalagem ou iniciação por meio de um código QR, por exemplo.
É mais importante do que nunca centralizar as experiências do consumidor e fornecer pontos de contato que atendem a uma variedade maior de preferências de devolução.
E quando a gente fala que os consumidores estão dispostos a pagar por devolução para ter experiências de devolução mais convenientes, estamos falando literalmente, já que nem todo e-commerce oferece uma boa experiência gratuita, há quem prefira pagar por ela.
Apesar do aperto nas carteiras, uma pesquisa publicada no início de 2023 mostrou que os consumidores estão dispostos a pagar por boas experiências no e-commerce. 56% dos consumidores estão dispostos a pagar uma taxa de devolução em geral e apenas 18% não estão dispostos a pagar. 54% dos consumidores relatam que estão mais dispostos a pagar uma taxa de devolução se o item comprado tenha sido caro e, ainda mais significativo: 70% dos consumidores estão dispostos a pagar uma pequena taxa para uma experiência de devolução premium.
A boa aceitação para experiências premium não quer dizer que a sua loja deve mudar completamente a maneira com que a logística reversa funciona atualmente. O aumento de interesse em opções mais convenientes e sustentáveis apresentam uma oportunidade para deixar para trás uma abordagem única para os processos de devolução, mostrando que ter uma estratégia diversificada que atenda a expectativas diferentes pode ser um caminho mais interessante.
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