Nós, mais do que ninguém, somos defensores dos processos de troca e devolução facilitados e flexíveis para tornar a experiência do cliente ainda mais positiva. Porém, não é raro encontrar pessoas que buscam brechas na política de devolução para aplicar golpes ou abusar dos benefícios. E isso pode custar caro.
O abuso de devolução pode acontecer de várias formas, como clientes que compram muitos itens e sempre devolvem todos, ou então, aquele padrão de cliente que tem o hábito de devolver um produto em más condições de uso, impedindo que o item seja colocado novamente para venda. Além desses tipos de golpe, também existem os compradores que tentam realmente passar a loja para trás, devolvendo um item falsificado, quando não, no lugar do produto, enviam uma caixa cheia de pedras.
Mas como evitar os abusos nas devoluções e oferecer uma política flexível ao mesmo tempo, sem se preocupar com possíveis prejuízos para o seu e-commerce? Separamos 3 estratégias que podem te ajudar a evitar que esse tipo de situação aconteça com frequência na sua loja sem ter que abrir mão de uma boa experiência para o seu cliente. Confira!
3 dicas para diminuir os abusos nas devoluções do seu e-commerce
As devoluções são inevitáveis, mas não é por isso que essa prática não deve ser monitorada para entender se os índices estão saudáveis ou se algumas ações podem ser tomadas para reduzir possíveis abusos. Se as taxas de devolução estão altas no seu e-commerce, veja a seguir o que fazer para diminuir situações abusivas:
1 – Identifique se há devoluções em série e quem são esses clientes
Embora não haja nada de estranho em um cliente querer devolver um item uma ou duas vezes, é importante ficar de olho para entender se esse mesmo cliente está devolvendo todas as peças que compra. Esse tipo de comportamento é chamado de bracketing e pode apontar que um golpista em série está abusando da sua política de troca e devolução.
Esse tipo de situação acontece especialmente quando se trata de roupas. Quase 1 em cada 10 compradores admite que compra produtos de moda apenas para usá-los para tirar fotos, postar nas redes sociais e depois devolvem como se nada tivesse acontecido.
Para que o seu e-commerce não se torne uma espécie de armário gratuito, o ideal é fazer uma boa análise de dados para identificar quem são esses clientes para impedir que esse tipo de golpe seja aplicado novamente e atrapalhe o seu fluxo de caixa.
2 – Crie um processo de inspeção de devolução
A gente sabe que quando um cliente solicita um reembolso, ele espera ter o seu dinheiro de volta o quanto antes. Porém, acelerar o processo sem a garantia de que a solicitação atende todos os critérios pode ser altamente arriscado para a sua loja. Isso porque, é muito comum que o cliente peça o dinheiro de volta sem cumprir todos os critérios da política da loja.
Para evitar situações como essas e, até mesmo, fraudes com devoluções de produtos falsos, é fundamental criar um processo de inspeção de devolução assim que o item retornar ao estoque antes de autorizar um reembolso.
Para produtos eletrônicos, por exemplo, certifique-se de que o número de série corresponda ao item original, como também garantir que o produto não esteja danificado devido ao mau uso, por exemplo.
Com esse processo de inspeção, dificilmente um estorno será feito fora dos critérios. Caso o resultado da inspeção comprove qualquer tipo de violação das regras, a loja pode negar o reembolso ou entrar em contato com o cliente para explicar a situação e oferecer uma solução alternativa.
3 – Tenha bons recursos que te ajudem a ter tomadas de decisão ágeis e inteligentes
Nem sempre é fácil cruzar dados e ter clareza de quais ações podem ser mais eficientes em cada situação. Por isso, para que seja possível diminuir os abusos nas devoluções, é importante contar com recursos que te ajudem a fazer a leitura dos dados de forma prática, ágil e inteligente.
A plataforma Genius Returns, além de automatizar praticamente todo o processo de troca e devolução, também gera relatórios completos para tornar o acompanhamento das solicitações mais organizado, com dados de desempenho detalhados, atividades e volumes, facilitando as análises, viabilizado os estudos e orientando as tomadas de decisão com muito mais clareza.
Se o seu e-commerce está enfrentando abusos nas devoluções, saiba que não é necessário engessar a sua política de troca e devolução. Até porque, colocar muitas restrições fará com que seus clientes no geral tenham uma experiência ruim, incentivando que comprem em outro lugar.
Ao usar uma solução de gerenciamento de devoluções como a Genius Returns, você poderá monitorar o comportamento de devolução dos clientes e configurar condições para a autorização de reembolso sem sobrecarregar a sua operação.
Isso permite que a sua loja se concentre no seu propósito e crie experiências agradáveis em toda a jornada do cliente, aumentando as chances de que o seu público queira comprar sempre com você.
Gostou das nossas dicas para frear os abusos de devolução no seu e-commerce? Para começar a colocá-las em prática o quanto antes, solicite uma demo gratuita da Genius Returns e veja na prática todas as vantagens de ter uma ferramenta inteiramente pensada em melhorar a experiência de devolução dos seus clientes e ajudar gestores de e-commerce a terem maior controle sobre todas as etapas do processo.
