Enquanto você está comemorando o faturamento recorde da sexta-feira, um tsunami silencioso já está se formando.
Deixa eu te mostrar o que acontece nos bastidores do Mercado Livre e da Amazon nessa época:
Os números são brutais
→ 308% mais devoluções no dia seguinte à Black Friday comparado a um dia comum¹
→ 60% de aumento global nas devoluções durante o fim de semana da Black Friday¹
→ 26% de crescimento nas taxas de devolução em novembro (ano a ano)¹
→ Janeiro, Dezembro e Fevereiro são os meses campeões de retorno – segundo a Loop (plataforma que analisou mais de 300 marcas Shopify)²
O que isso significa na prática?
Se você faturou R$ 500 mil na Black Friday, prepare sua operação para processar entre R$ 100 mil e R$ 150 mil em devoluções nas próximas semanas.
O problema que ninguém discute
A maioria dos e-commerces investe TODO o planejamento na venda:
- Otimiza o checkout
- Treina a equipe de vendas
- Prepara o estoque
- Faz promoções matadoras
Mas quando chega dia 29 de novembro, o cenário é este:
- Time de atendimento sobrecarregado
- Processos de devolução confusos
- Estoque sem espaço para produtos retornados
- Sistemas travando
- Clientes frustrados esperando 15+ dias
Como a Amazon resolve isso?
Treinamento intensivo de apenas 2 dias para equipe de devoluções, processos padronizados em TODOS os centros de distribuição e automação de última geração.
Resultado?
Eles conseguem até revender produtos devolvidos e recuperar lucros³.
E o Mercado Livre?
Política de Compra Garantida com 28 dias para devolução gratuita.
O diferencial?
Eles seguram o pagamento do vendedor até confirmar que não há problemas – eliminando atrito na experiência³.
A verdade inconveniente que machuca
→ 64% dos consumidores trocam de loja PERMANENTEMENTE após UMA experiência ruim de pós-venda⁴.
→ 82% dos clientes não voltam se o processo de devolução for difícil⁵.
Você não está perdendo apenas uma venda.
Está perdendo um cliente para sempre.
E mais: está perdendo a chance de transformar uma devolução em uma TROCA.
Segundo a Loop, marcas bem estruturadas conseguem converter 30,5% das devoluções em trocas – mantendo o dinheiro na loja².
A pergunta que não quer calar
Sua operação está preparada para o pós-Black Friday?
Ou você vai descobrir os problemas quando já for tarde demais?
Fontes:
¹ Genius Returns – Infográfico “A Experiência de Compra e Devolução”
² RetailX – Delivery x Returns Report (2023) – Estudo sobre comportamento de bracketing
³ Salesforce Consumer Research / Microsoft Consumer Reports
⁴ Salesforce / Accenture – Customer Experience Studies
⁵ Case Amazon – Logística Reversa: Por que é importante? (Estudo sobre processos de pós-venda)
⁴ Accenture – Consumer Research on Customer Experience
⁵ Chain Store Age – Returns Research
