Você sabe quem deve pagar os custos da devolução em um marketplace? Se por um lado, o marketplace é o responsável pela estrutura das vendas, por outro, o seller é quem comercializa os produtos. Com isso, essa dúvida se torna muito comum, o que pode atrapalhar na organização da gestão dos negócios.
Alguns marketplaces incluem uma taxa destinada aos custos de devolução no fee mensal, já outros repassam a responsabilidade diretamente ao seller, enquanto outros preferem centralizar assuntos relacionados às devoluções para a marca mãe.
De modo geral, não existe um consenso que determine a responsabilidade sobre os custos que envolvem a logística reversa. Porém, é importante conhecer o que alguns dos principais marketplaces estão praticando para avaliar o que faz mais sentido para o seu negócio e criar formas de oferecer uma boa experiência para os seus clientes.
Continue a leitura e fique por dentro das práticas do mercado!
E-commerce X marketplace: por que a gestão de devolução é diferente?
A gestão de devolução é uma importante área dentro de qualquer loja online, seja ela independente ou pertencente a um marketplace. É a partir desse controle que a empresa poderá entender os padrões de comportamento do público e se adiantar em relação aos problemas que permeiam esse cenário. Além disso, com uma gestão ativa, é possível contar com ferramentas que otimizam o processo, elevando a experiência do cliente e evitando a sobrecarga na operação.
Embora a gestão de devolução seja indispensável no e-commerce e no marketplace, existem algumas diferenças que devem seguir a particularidade de cada modelo de negócio para garantir um processo fluido e realmente funcional para os dois tipos de negócio.
Um dos pontos de similaridade entre os dois é a importância de uma política de troca e devolução bem estruturada. Com esse documento elaborado e bem divulgado nas páginas de produto, o cliente saberá exatamente o que fazer e o que esperar se houver necessidade de devolver o seu pedido.
Se no e-commerce ter uma política de devolução é importante para guiar os clientes e a operação, em um marketplace ela é indispensável também para orientar os sellers. Isso porque, quanto maior for a quantidade de vendedores em um marketplace, maior será a necessidade de padronizar alguns processos para que todo atendimento ao cliente seja condizente com a marca mãe, inclusive as trocas e devoluções.
Já o ponto de diferença entre o e-commerce e o marketplace é que, quando se trata de uma única loja, as chances de algo sair totalmente do controle são menores, já que a gestão faz o acompanhamento de perto. Quando se trata de um marketplace, a atenção deve ser redobrada para garantir que todos os sellers estão cumprindo as condutas e ainda, se preocupam em oferecer uma boa experiência ao cliente.
Para que isso seja possível, contar com uma ferramenta de automação de gestão de logística reversa, como a Genius Returns, é um grande diferencial, pois é possível oferecer para todos os sellers uma plataforma de trocas e devoluções automatizadas e facilitadas, processos mais ágeis e mais autonomia para quem está comprando.
Além disso, com os relatórios gerenciais, é possível analisar onde está o maior volume de devolução, quais são os principais motivos e categorias. Assim, o marketplace consegue ter uma visão mais ampla e detalhada de todas as lojas da plataforma.
Quem paga os custos da devolução nos principais marketplaces?
Veja a seguir como os principais marketplaces do mercado atuam em relação aos custos de devolução:
Mercado Livre
Para casos de arrependimento da compra, o seller combina com o cliente via chat de venda como será realizada a devolução. Para as trocas, o Mercado Livre permite que o seller pratique suas próprias políticas, desde que não fuja do permitido pelo marketplace. Já para produtos com defeito, o processo é feito diretamente com o Mercado Livre, que libera um ticket de autorização de logística reversa para que o cliente envie o produto com defeito e para que o vendedor faça um novo reenvio. Os custos com frete ficam com o vendedor.
B2W
Praticamente todo o processo de logística reversa da B2W é automatizado. Tanto para troca e devolução por defeito ou arrependimento, os clientes podem seguir com as etapas pelo site e gerar um ticket para dar sequência na solicitação. O atendimento é feito pelo vendedor dentro da plataforma e, caso o chamado fique sem atendimento por 7 dias, a equipe da B2W assume o processo diretamente com o cliente. Aqui os custos de frete também ficam por conta dos vendedores.
Via Varejo
Na Via Varejo, todo o procedimento de troca e devolução é de responsabilidade do vendedor, inclusive, cada seller deve ter a sua própria política e se responsabilizar pelo atendimento, processos e custos.
Amazon
Na Amazon, o vendedor tem a opção de assumir os custos do frete ou não. Isso porque, quando um cliente solicita uma troca ou devolução, o marketplace notifica o vendedor que avalia o pedido e tem o prazo de até 24 horas para justificar a solicitação. No entanto, todos os sellers da Amazon devem aceitar obrigatoriamente todos os pedidos, sendo também os responsáveis por orientar o consumidor em relação à devolução.
Outra opção oferecida pela Amazon é do frete ser custeado pelo cliente. Nesse caso, o cliente se responsabiliza pelos custos do envio e, assim que a Amazon recebe o item, o custo do frete é reembolsado por meio de um vale-presente da Amazon.com.br diretamente na conta do cliente no site.
Vale lembrar que, a Lei 8.078 artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor brasileiro, determina o direito de arrependimento para compras realizadas em ambiente virtual, permitindo a devolução do produto no prazo de 7 dias após o recebimento da mercadoria, sem que haja necessidade de especificar o motivo.
Ainda tem dúvidas sobre processos de troca e devolução para e-commerce e marketplace? Acompanhe nosso blog e fique por dentro das melhores práticas do mercado!
