O excesso de pedidos de estorno em um e-commerce é um desafio cada vez mais comum para os negócios online. Embora não seja possível evitar que eles aconteçam, é extremamente importante acompanhar os índices para entender a raiz do problema e evitar que o alto volume de devoluções evolua para situações ainda mais problemáticas.
Para entender como os estornos impactam na saúde do seu e-commerce, é importante estabelecer algumas métricas e acompanhar o desempenho dessas taxas com ações estratégicas para evitar que o problema se alastre. A taxa de estorno é uma dessas métricas que não podem ficar de lado, representando um indicador crítico para e-commerces que buscam trabalhar a retenção e fidelização por um longo período.
Continue a leitura e entenda tudo sobre como diminuir a taxa de estorno no seu e-commerce!
O que é a taxa de estorno?
Assim como o nome diz, a taxa de estorno mede a porcentagem de pedidos que foram cancelados e reembolsados aos clientes após a compra. Dessa forma, com um mapeamento contínuo é possível ligar o sinal de alerta para outras áreas, como a experiência do cliente, qualidade do produto, comunicação na página do produto ou até mesmo na logística, o que pode afetar negativamente a reputação da marca, bem como as finanças do negócio.
Mensurar a taxa de estorno é fundamental para entender as principais causas de pedidos devolvidos e implementar medidas preventivas para reduzir essa taxa. Por exemplo, a análise de dados de estorno pode ajudar a identificar problemas comuns que os clientes estão enfrentando, como problemas com produtos ou problemas de entrega.
Com essas informações, é possível fazer mudanças necessárias em toda a operação, melhorando a experiência do cliente como um todo e reduzindo a taxa de estorno como consequencia.
Além disso, a mensuração dessa taxa é importante para avaliar o desempenho geral da empresa e estabelecer metas de melhoria contínua. Ela permite que os gestores e diretores do e-commerce possam monitorar de perto a eficácia das medidas preventivas implementadas e as melhorias na experiência do cliente, como também, auxiliar nas tomadas de decisões sobre orçamento, operações e estratégia de negócios.
Continue a leitura e entenda como de fato um e-commerce pode perder dinheiro com uma alta taxa de estorno e o que pode ser feito para diminuir esse índice e melhorar a retenção do seu público.
Muito estorno é sinônimo de muito prejuízo. Você sabe quanto o seu e-commerce está perdendo?
Um estorno nunca é somente um pedido de devolução. Quando um e-commerce enfrenta um alto volume de clientes que pedem o dinheiro de volta, o prejuízo vai muito além de devolver o valor da compra.
Isso porque, quando um cliente solicita um estorno, a empresa perde o valor da transação, além de pagar taxas de processamento de pagamento. Se a taxa de estorno for muito alta, pode resultar em um impacto significativo nas finanças do negócio, afetando também a sua capacidade de investir em crescimento e inovação.
Além disso, os custos associados aos pedidos de estorno podem ser muito elevados. Quando um cliente solicita um estorno, o produto deve ser devolvido ao estoque, sendo de responsabilidade do e-commerce arcar com os custos de envio e manuseio do produto. Em alguns casos, pode ser necessário oferecer um desconto ou um produto gratuito para manter o cliente satisfeito, gerando novos custos adicionais que podem se acumular rapidamente, reduzindo a margem de lucro da empresa.
E não é somente nos custos da operação que o e-commerce sai prejudicado. O alto volume de estornos também pode levar a perda de confiança do cliente. Se os clientes perceberem que estão tendo problemas com pedidos ou que a empresa não está entregando a qualidade prometida, não é difícil vê-los se afastar da marca para procurar outros concorrentes. Isso afeta negativamente a reputação da loja e torna ainda mais difícil atrair novos clientes no futuro. Por essa razão, é essencial encontrar maneiras para minimizar a taxa de estorno e, consequentemente, melhorar a experiência do cliente para manter a retenção no seu e-commerce.
Como medir a taxa de estorno de forma eficiente em um grande e-commerce?
A medição da taxa de estorno é um processo crítico para um e-commerce e deve ser feita de maneira consistente e precisa. Para isso, existem várias maneiras de medir a taxa de estorno em um grande e-commerce, veja algumas delas a seguir:
- Utilização de softwares de análise de dados: muitos e-commerces usam softwares especializados que coletam dados sobre as transações dos clientes, incluindo informações sobre pedidos cancelados ou devolvidos. Esses softwares podem gerar relatórios detalhados sobre a taxa de estorno da empresa e suas principais causas, como a Genius Returns, por exemplo.
- Análise de relatórios de processadores de pagamento: empresas de processamento de pagamento fornecem relatórios detalhados sobre as transações realizadas por um e-commerce. Esses relatórios podem incluir informações sobre pedidos cancelados ou reembolsados, permitindo que os gestores e diretores de e-commerce possam calcular a taxa de estorno com maior precisão.
- Análise manual de pedidos: em alguns casos, a taxa de estorno pode ser medida manualmente, incluindo na operação do e-commerce a análise individual dos pedidos para identificar caso a caso as solicitações que foram canceladas ou devolvidas.
A fórmula para calcular a taxa de estorno em um e-commerce é relativamente simples. Basta dividir o número total de pedidos cancelados ou devolvidos em um determinado período pelo número total de pedidos realizados nesse mesmo período, e multiplicar o resultado por 100 para obter a taxa de estorno como uma porcentagem.
Taxa de estorno = (Pedidos cancelados ou devolvidos / Total de pedidos) x 100%
Na prática, se um e-commerce recebeu 1000 pedidos em um mês, e desses pedidos, 50 foram cancelados ou devolvidos, a taxa de estorno seria calculada da seguinte forma:
Taxa de estorno = (50 / 1000) x 100% = 5%
Isso significa que a taxa de estorno para o e-commerce é de 5% no período analisado.
Independentemente do método escolhido, é importante garantir que os dados sejam coletados com precisão e que a análise seja realizada regularmente para que seja possível tomar medidas para reduzir a taxa de estorno e os prejuízos causados por ela. Além disso, é importante lembrar que a medição da taxa de estorno deve ser combinada com outras métricas de desempenho, como satisfação do cliente e receita, para obter uma visão completa da saúde do negócio.
Quando a taxa de estorno é maior que a taxa de retenção o problema pode ser maior do que você imagina
Para sintetizar e reforçar este artigo, quando a taxa de estorno em um e-commerce é maior do que a taxa de retenção de clientes, pode haver uma série de prejuízos para o negócio. Listamos a seguir quais são os principais problemas que a sua loja pode enfrentar, confira:
Perda financeira: Quando os clientes solicitam estornos, o e-commerce perde o valor da transação e pode ter que arcar com custos adicionais, como taxas de processamento de pagamento e custos de envio e manuseio. Se a taxa de estorno for muito alta, pode haver um impacto significativo nas finanças da empresa.
Danos à reputação: Um alto volume de estornos pode ter um impacto negativo na reputação da empresa. Os clientes podem começar a questionar a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, levando a uma diminuição da confiança na marca e, consequentemente, reduzindo o número de vendas futuras.
Aumento dos custos operacionais: O processamento de estornos requer tempo e recursos adicionais para lidar com o processo de devolução de produtos e reembolsos, além de ter que lidar com possíveis reclamações de clientes insatisfeitos. Ou seja, pode haver aumento nos custos operacionais e redução da eficiência das operações do e-commerce.
Perda de oportunidades de crescimento: Se a taxa de estorno for muito alta, a empresa pode ter que dedicar recursos significativos para resolvê-la, perdendo a oportunidade de investir em outras áreas que poderiam levar ao crescimento do negócio.
Ficou claro que os estornos podem causar dores de cabeça muito maiores do que muitos gestores e diretores imaginam. Uma alta taxa de estorno em relação à taxa de retenção pode levar a perdas muito mais significantes para um e-commerce, impactando outras áreas importantes para o crescimento do negócio. Quer acompanhar de perto os pedidos de devolução e outras métricas fundamentais para o seu e-commerce? Solicite uma demo da Genius Returns e sinta na prática os benefícios da logística reversa automatizada.
