Conquistar clientes que compram com frequência é o objetivo de qualquer loja online. Porém, identificar quem são esses clientes e saber como aumentar esse perfil de público dentro da base ativa nem sempre é uma tarefa fácil.
Ter uma boa taxa de recorrência é sinônimo de redução de custos com aquisição de novos clientes, isso porque, com clientes fidelizados que consomem com frequência, o impacto na receita será ainda maior do que quando o foco é somente em uma nova fatia de público.
Para se ter uma ideia, clientes recorrentes possuem um LTV mais alto, gastam mais, promovem com mais facilidade as marcas que gostam e são mais baratos do que um novo cliente.
Não é à toa que as lojas online estão cada vez mais investindo em experiência de compra para aumentar as chances de fidelização e, consequentemente, a taxa de recompra. Mas para isso, antes é preciso identificar quem é esse público e entender o que fazer para intensificar esse tipo de comportamento. Por isso, continue a leitura e saiba por onde começar.
Como identificar seus clientes recorrentes?
Saber quem são os seus clientes fiéis é extremamente importante para criar estratégias personalizadas e direcionadas para esse público. Mas mesmo sabendo disso, nem todo e-commerce sabe como identificá-los da maneira correta e, muitas vezes, deixam de criar ações específicas para aumentar a recorrência.
Se você faz parte desse time, veja a seguir algumas dicas que podem te ajudar a identificar esses clientes e aumentar o potencial de compra dentro da sua loja online:
Programas de fidelidade
Programas de fidelidade são ótimas alternativas para quem quer identificar clientes recorrentes, colher dados e padrões de consumo e, ao mesmo tempo, proporcionar experiências vantajosas para estimular novas compras. Uma forma de incluir o programa de fidelidade sem interferir no fluxo de compra é integrar as condições durante o checkout para facilitar o processo de inscrição.
Analise os dados que você possui
Uma das vantagens das lojas online é que, no final das contas, tudo vira dado. Com as informações certas nas mãos, é possível fazer uma leitura poderosa sobre o seu público e entregar uma experiência cada vez mais alinhada com o que ele espera. Além de obter uma taxa de recorrência realista, é possível obter insights altamente estratégicos para trazer esse público mais para perto.
Acompanhar mês a mês os clientes que fizeram uma devolução e, a partir daí, analisar como foi o comportamento de compra futura, se ele deixou de comprar ou se passou a comprar mais, é uma ótima maneira para correlacionar a satisfação ou insatisfação com a troca e a taxa de recompra.
Caso você ainda tenha dúvidas de como calcular a taxa de clientes recorrentes, veja a fórmula a seguir:
(Número de clientes que compraram mais de uma vez/Número total de clientes) × 100 = Taxa de clientes recorrentes (%)
Veja outras informações importantes que podem te ajudar a entender melhor esse perfil de consumidor:
- Quanto tempo alguém (ou um grupo) é cliente da loja
- Com que frequência compra na loja
- Quanto gastou e quais produtos comprou
- Qual é a frequência que esses clientes retornam
- Valor vitalício
- Valor médio do pedido.
Estudar esses números irá esclarecer como a sua abordagem de marketing atual está afetando as vendas gerais e as taxas de clientes recorrentes.
O que fazer para aumentar a recorrência no e-commerce
Assim como conquistar novos clientes, manter clientes ativos e recorrentes também leva tempo e exige esforço. Por isso, listamos 6 ações básicas que podem te ajudar a aumentar a recorrência de compra de seus clientes após identificar quem são eles:
- Recompense os clientes recorrentes
- Foque no atendimento ao cliente
- Ofereça incentivos para novas compras
- Aja de acordo com o feedback do cliente
- Use o e-mail para fortalecer a sua lembrança de marca
- Construa experiências marcantes em todas as etapas da jornada de compra, inclusive nas trocas e devoluções.
Infelizmente, é comum ver lojas online focando somente na aquisição de novos clientes e deixando de aumentar suas receitas com clientes que já estão dentro da base. Porém, com as estratégias que citamos nesse artigo, é possível começar a colher ótimos benefícios que vêm com o crescimento e o cultivo de uma base de clientes recorrentes. No final, nutrir e reter seus clientes existentes sempre será mais eficaz do que encontrar novos.
