Algumas pessoas não sabem que ele existe, outras são tão familiarizadas que já decoraram o script de atendimento. O ponto é que, o SAC de e-commerce é uma peça chave para quem se preocupa com a experiência do cliente em todas as etapas da jornada de compra, inclusive no pós-venda.
Muitas vezes, o serviço de atendimento ao cliente é visto como um ponto de contato sem muito glamour, robotizado e pouco amigável. A padronização no atendimento é quase como um banho de água fria naquele cliente que busca um contato humano para tirar uma dúvida ou ter seu problema resolvido e, é por isso que é preciso ter muita cautela para não confundir agilidade com frieza e afastar de vez quem busca um contato mais próximo.
Por isso, ao contrário do que se pensa, o SAC de e-commerce pode ser tão encantador a ponto de mudar um status insatisfeito para um cliente fidelizado e, neste artigo, vamos te contar como. Confira!
A tecnologia é a sua melhor aliada
Antes das dicas, precisamos destacar essa ideia: use e abuse das boas ferramentas disponíveis para aprimorar o atendimento da sua loja. O SAC é um canal onde o cliente quer resolver algo que ele não conseguiu fazer sozinho e, é nessa hora que o encantamento precisa acontecer.
Com o auxílio da tecnologia, é possível acessar informações com facilidade, consultar históricos e entender sem muita demora o que está acontecendo com esse cliente. Além disso, se torna muito mais prático para a operação dar sequência nas ações que envolvem aquele chamado, diminuindo o fluxo de trabalho e, consequentemente, reduzindo os possíveis ruídos com o cliente.
Ou seja, se a ideia é ter um bom SAC de e-commerce que encante o cliente, é indispensável o uso de ferramentas que vão tornar o atendimento muito mais profissional e dar recursos para que o atendente possa oferecer um atendimento completo, ágil, eficaz e, claro, encantador.
Agora sim, 4 dicas para ter um SAC de e-commerce que encanta!
É universal. Todo cliente quer ser atendido com agilidade, empatia, boa educação e ter seus problemas solucionados. Se todos esses requisitos estão sendo cumpridos na sua loja, o que poderá encantar os seus clientes e elevar o termômetro de satisfação do seu e-commerce?
Veja algumas ideias baseadas nos grandes players do mercado que se destacam pelo bom atendimento:
Esteja disponível
Sempre que um cliente solicita um atendimento no SAC de e-commerce é porque ele quer ser ouvido. Ele quer falar e, principalmente, quer que alguém tome nota de cada detalhe da sua insatisfação. Por isso, esteja disponível para ouvir esse cliente, mesmo que isso leve um pouco mais do seu tempo. Não há nada mais angustiante do que pedir para ser atendido e receber uma mensagem automática dizendo que em até 72 horas alguém irá retornar.
Defina os horários de atendimento e esteja presente e com disponibilidade para atender o seu público. O atendimento não precisa ser 24 horas, mas no período em que estiver ativo, ele deve estar totalmente disponível para ouvir e ajudar o cliente a solucionar seus problemas. Nem precisamos falar do tão falado atendimento empático, né?
Não siga scripts
Ninguém gosta de scripts prontos e frases repetidas em um SAC. Cada cliente tem as suas dúvidas e reclamações, embora muitas vezes possam ser as mesmas do cliente anterior. Os scripts até podem agilizar o seu lado, mas pode ter certeza de que eles também são ótimos para afastar quem busca algo mais próximo e verdadeiro.
Ou seja, para encantar de verdade, é preciso atender de verdade, ouvir o que o cliente quer falar e encontrar meios para ajudá-lo. Dessa forma, é possível criar vínculos a longo prazo e fortalecer o relacionamento para elevar o nível de satisfação.
Seja flexível
É importante saber se adequar a cada tipo de cliente e oferecer um atendimento personalizado para cada demanda. A flexibilidade em um SAC de e-commerce vai desde o tom de voz à redução no prazo na troca. É natural que em um fluxo de trabalho de uma loja online existam processos muito bem definidos que orientam toda a cadeia interna. Porém, é importante ter espaços que permitam algumas flexibilizações para ganhar um ponto a mais com um cliente que ainda pode ser encantado.
Não deixe o cliente esperando
Tudo acontece mais rápido na internet e, exatamente por também esperar isso das lojas online, é que o SAC de e-commerce que quer encantar o cliente não pode deixá-lo esperando. Tenha um FAQ interno pronto para agilizar as respostas e ser o mais rápido que puder para responder às dúvidas do seu cliente. Durante o processo de venda, a longa demora pode perder a venda, assim como no pós-venda, que irá afastar as chances de recompra e diminuir drasticamente a satisfação com a loja.
A experiência do cliente pode ser trabalhada em inúmeros pontos de contato durante a jornada de compra, inclusive no pós-venda. Ter um SAC de e-commerce bem estruturado e pensado para encantar o cliente é um grande diferencial para fidelizar e aumentar a satisfação de um público disposto a comprar outras vezes por um longo período, contribuindo para a redução do CAC e lucros cada vez mais expressivos.
