Os serviços de assinatura estão conquistando um espaço cada vez maior no mercado online. Com a recorrência como foco nesse modelo de negócio, as lojas que decidem seguir esse formato devem estar ainda mais atentas à experiência que oferecem desde o momento da contratação até nas situações de troca e devolução.
Quando uma comunicação transparente não existe, muitas vezes a confiança entre cliente e marca é quebrada, aumentando as chances de ruptura e, consequentemente, perda de receita previsível. Por isso, a melhor maneira de evitar que esse tipo de situação aconteça, é ter uma política de devolução clara e acessível para que o cliente possa consultar sempre que necessário, até porque, o fato de ter comprado um serviço de assinatura, não elimina o direito de trocar ou devolver um produto.
Embora o modelo de negócio seja diferente das lojas online convencionais, é necessário desenvolver uma boa política de troca para evitar ruídos no processo. Ter um documento bem elaborado vai facilitar os procedimentos para o cliente e para o time e, ainda, evitará possíveis fraudes no meio de caminho.
Veja neste artigo, o que levar em consideração na hora de elaborar uma política de troca para serviços de assinatura e como fortalecer ainda mais a relação para compras recorrentes.
Por que a política de troca dos serviços de assinatura deve ter mais destaque?
As políticas de devolução não são novidades para o e-commerce e são frequentemente consultadas pelos clientes. Porém, quando falamos dos serviços de assinatura, nem sempre é fácil encontrar esse tipo de direcionamento para quem deseja devolver algum item.
Embora algumas marcas ainda cometam falhas em relação a esse assunto, as políticas de devolução impulsionam a retenção e a receita, afinal, o cliente que está disposto a ter um relacionamento longo com uma loja online dá preferência para marcas mais transparentes e que facilitam esse tipo de processo.
Para ter uma ideia, 67% dos consumidores online buscam uma política de devolução clara e visível antes de concluir a compra e, quando essa informação não é encontrada, as chances de abandonar o carrinho são ainda maiores.
Confiança e transparência são fundamentais em qualquer e-commerce, principalmente para serviços de assinatura e, por isso, é essencial elaborar uma diretriz clara e funcional para desarmar o seu cliente e aumentar a competitividade do seu negócio.
O que considerar em uma política de troca ou devolução em serviços de assinatura?
Alguns nichos impossibilitam que as devoluções aconteçam, como é o caso de produtos perecíveis, como alimentos, por exemplo. Se o seu caso for parecido, deixe isso muito claro para o seu cliente desde o momento da compra da assinatura.
Caso seus clientes precisem devolver o produto, não esconda sua política de devolução e nem se esconda atrás dela. Explique os motivos que impedem a devolução de acontecer e encontre alternativas para mantê-lo satisfeito.
Outra situação comum, mas não recomendada, são as lojas que tentam vencer o cliente pelo cansaço, fazendo com que ele desista do processo no meio do caminho. Se a devolução para os seus serviços de assinatura é possível, faça com que o cliente possa resolver esse problema com facilidade por meio de uma plataforma automatizada em poucos segundos e não em dias.
A agilidade e a facilidade para solucionar uma troca, devolução ou um estorno são extremamente positivas para que o cliente não cancele o serviço de assinatura e permaneça dentro desse relacionamento satisfeito e propenso a renovar.
Para elaborar a sua política de devolução, é preciso entender todos os possíveis ganhos e perdas para o negócio e simplificar o que for possível para o cliente. Depois de entender o que é viável para o seu negócio, transforme a sua política de devolução em um documento transparente, confiável, acessível, flexível e, principalmente, em uma oportunidade de fidelização.
Independente do modelo de política de devolução que melhor atender o seu negócio, foque na transparência e na flexibilidade. Além disso, simplifique sempre que puder para que o cliente não tenha dores de cabeça tão grandes que o faça desistir da assinatura de uma vez por todas.
A automatização desse processo dará muito mais comodidade para todos os envolvidos e diminuirá as chances de perder um cliente recorrente para sempre. Coloque na balança o que vale mais a pena: facilitar uma devolução pontual ou abrir mão de uma assinatura garantida?
Se quiser saber mais como a troca automatizada funciona, esse é um ótimo momento para entender melhor como a Genius Returns funciona e como podemos te ajudar a melhorar a experiência do seu cliente nas trocas e devoluções dos seus serviços de assinatura!
