Você já ouviu falar na estratégia de UGC? Essas siglas em português significam Conteúdo Gerado por Usuário e, quando bem utilizada, essa estratégia pode ser uma ótima aliada para o aumento das vendas e para a redução das taxas de devolução.
Isso acontece, pois o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) pode ajudar os clientes que compram pela internet a se sentirem mais confiantes, evitando compras por impulso e que contribuem para o aumento de insatisfações que terminam em trocas e devoluções em larga escala.
Embora todo e-commerce deva se preparar para esse tipo de situação, o alto volume de devoluções em negócios online é perigoso, prejudicando os resultados e o relacionamento com os clientes.
Apesar da conscientização do setor, muitas empresas ainda estão lutando para reduzir essas taxas. Isso porque, o crescimento das devoluções está acompanhando o crescimento das vendas, segundo os dados da CNBC que mostram que as devoluções atingiram uma média de 16,6% em 2021, crescendo 10,6% em comparação com o ano anterior.
Os custos com as devoluções podem representar um fatia importante nos caixas dos e-commerces e marketplaces, porém nem sempre a solução precisa custar caro, muito pelo contrário, com o UGC ela pode ser praticamente de graça.
Uma forma eficaz de reduzir o risco de devoluções é aumentando a confiança do consumidor para realizar uma compra. Uma maneira de colocar isso em prática é acessando sua rede de clientes engajados e fazendo com que eles forneçam mais contexto ao seu produto por meio do conteúdo gerado pelo usuário, ou melhor, pelo UGC.
Quer entender mais sobre esse conceito e como associá-lo à redução na taxa de devolução? Continue a leitura e confira!
UGC – O que é conteúdo gerado pelo usuário?
O UGC está relacionado com os conteúdos gerados pelos usuários, como avaliações e fotos que os clientes postam em seu site, geralmente exibidas na página de um produto específico para ajudar a orientar os compradores em potencial. Também são aqueles conteúdos publicados em outras redes sociais que ajudam a fortalecer uma imagem percebida sobre os seus produtos e sobre a sua marca.
A maioria das empresas percebeu o poder do conteúdo nos últimos anos, seja uma campanha de marketing inteligente ou um engajamento informal nas mídias sociais. O conteúdo gerado pelo usuário pode ser igualmente poderoso, mas requer uma abordagem diferente: em vez de você criar material sobre seu produto, você permite que seus clientes façam isso por você.
Por que incentivar o conteúdo gerado pelo usuário?
Os consumidores estão olhando de forma mais crítica para as comunicações das marcas, pois sabem que qualquer marca mais cuidadosa almeja posicionar seu produto e sua imagem da melhor maneira possível.
Por outro lado, saber o que outros compradores têm a dizer sobre esses produtos parece ser muito mais confiável. Um estudo recente da plataforma Tint constatou que 72% dos consumidores acreditam que as avaliações e depoimentos de outros clientes são mais confiáveis do que a própria comunicação das marcas, e 76% fizeram uma compra por recomendação.
Essas análises são extremamente úteis quando se trata de devoluções, pois oferecem aos clientes uma visão tridimensional do produto. As fotos enviadas pelos próprios clientes permitem que outros compradores vejam como um item fica em diferentes iluminações, em diferentes tipos de corpo e em um contexto da vida real.
Esse tipo de informação também tem sido muito útil para determinar se o produto realmente corresponde ao desejado pelo cliente, reduzindo o risco de comprarem algo que não atenda às suas necessidades e levar a uma solicitação de troca ou devolução.
Isso tem um impacto real, como mostra a marca de moda GANT, que relatou uma redução de 5% nas devoluções ao iniciar uma estratégia de UGC. Além disso, o conteúdo gerado pelo usuário oferece uma ótima maneira de ter uma ideia de como as roupas vestem em corpos reais, aumentando a proximidade e a confiança com o cliente.
Veja outras vantagens de apostar em uma estratégia de UGC
Além de oferecer um contexto muito mais próximo da realidade dos clientes, o UGC também demonstra que uma marca está conectada ao seu público. Isso acontece, pois quando os compradores vêem que existem clientes que se esforçam para se envolver positivamente com uma marca mesmo após a compra, a percepção que se sobressai é a de que esse tipo de e-commerce é leal ao que vende e que comprar em lojas como essas é menos arriscado.
Em uma pesquisa feita pela Bazaarvoice e pelo Center for Generational Kinetics, 86% dos millennials afirmaram que o UGC é um bom indicador da qualidade geral do serviço e dos produtos de uma marca.
Do ponto de vista comercial, o feedback do UGC pode ser útil para o desenvolvimento de futuros produtos e de iniciativas de marketing. Em um exemplo prático, se os produtos estão recebendo uma crítica recorrente, a marca pode usar essa percepção para ajustar o desenvolvimento futuro do produto. Da mesma forma, se os clientes estão adorando um determinado perfume ou estampa, as marcas podem incorporar isso em coleções futuras.
Como incentivar a criação de UGC
Você não pode produzir UGC sozinho, mas pode incentivar essa produção. O primeiro passo é saber que os clientes querem que as marcas digam a eles que tipo de conteúdo criar. Um bom exemplo disso é exibindo o UGC com destaque em seu site, incluindo também em páginas de produtos relevantes, fazendo uma apresentação de fotos de clientes em um carrossel separado para promover o engajamento.
Incluir uma área de destaque na página inicial para que todos os visitantes vejam sua base de clientes ativa também pode ser uma boa solução, ainda mais se houver opção para compartilhar o UGC em canais sociais, possibilitando que a marca interaja diretamente com esse público e alcance um público maior.
É importante reduzir qualquer atrito envolvido com UGC. Por isso, seja claro ao convidar os seus clientes a criar esse tipo de conteúdo, fornecendo links bem direcionados em e-mails de acompanhamento e mensagens SMS, por exemplo.
Outra forma de incentivar a criação de UCG é incluir um código QR diretamente no pacote do produto que direcione para a página “Enviar uma avaliação”, assim, o cliente já saberá que você espera esse tipo de conteúdo. Considere desenvolver uma campanha de marketing em torno das contribuições de seus clientes e compartilhe as hashtags relevantes com sua comunidade, assim, você não perderá nenhuma postagem positiva.
Reduzir as devoluções nem sempre está relacionado com a qualidade de um produto. Ao acionar a sua comunidade de clientes ativos, você pode facilitar o entendimento sobre o que estão comprando para comprarem com mais confiança, reduzindo o risco de uma surpresa ruim ao receber o produto e, consequentemente, a probabilidade de devolução.
O UGC é uma maneira eficaz de mostrar seu produto em várias configurações e permitir que os consumidores tenham uma ideia mais clara de como ele funcionará na prática!
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