Se existe uma certeza sobre o mercado de e-commerce é que, independente do segmento da loja, as devoluções vão acontecer. Não tem como escapar. Mesmo sendo uma situação desgastante para a operação, uma hora ou outra será preciso enfrentar as devoluções de frente.
Porém, não é por isso que você deve abrir mão de manter tudo sob controle, muito pelo contrário. Sabendo disso, é possível encontrar formas de minimizar as taxas de retorno e diminuir os impactos que elas podem causar no seu negócio.
As trocas e devoluções fazem parte do comércio online, mas com um olhar mais atento, você pode entender o que tem feito as mercadorias retornarem para o seu estoque e o que você pode fazer para mudar esse cenário.
Para te ajudar nessa análise, trouxemos os 4 motivos mais comuns que geram pedidos de trocas e devoluções em um e-commerce e o que você pode fazer para diminuir essas recorrências. Confira!
Conheça os 4 motivos mais comuns que causam devoluções em um e-commerce
1 – Problemas de dimensionamento
Não é difícil identificar que problemas de dimensionamento são grandes responsáveis pelas trocas e devoluções em um e-commerce. Até porque, sem a presença de um vendedor e sem a possibilidade de experimentar, testar e tocar nas peças, a chance de errar na escolha do tamanho do item é muito grande.
Sabendo disso, encontrar formas mais claras de informar o dimensionamento real do produto é uma maneira de evitar que as devoluções aconteçam por esse motivo.
Guias de tamanho, fotos de diferentes ângulos e, até mesmo, um espaço para que os clientes que já compraram o produto compartilhem seus feedbacks são ótimas alternativas para evitar esse tipo de devolução.
2 – Qualidade do produto
Mais uma vez, a distância entre o comprador e a mercadoria é vista como um potencializador de devoluções. É comum encontrar lojas que tentam atrair novos clientes com discursos exagerados de seus produtos. O abismo entre a comunicação e a qualidade real dos produtos vendidos pela internet pode ser um forte sabotador da sua operação.
Ou seja, a melhor forma de evitar que as devoluções aconteçam por conflitos entre a qualidade divulgada e a qualidade percebida é encontrar um equilíbrio entre o marketing e a realidade dos produtos.
A gente sabe que tornar as ofertas mais atraentes é um dos objetivos de qualquer e-commerce, mas abrir mão da confiança que seus clientes buscam ter com as marcas que se relacionam também é fundamental para ter sucesso nesse ramo. Por isso, perceba qual é a expectativa que você está gerando e o que de fato está conseguindo atender.
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3 – Conflitos com a descrição do produto
Nem toda loja online se dá conta disso, mas o papel do vendedor em um e-commerce é feito pelo conteúdo e pelas informações que a marca fornece. Isso quer dizer que, se a descrição do produto não estiver atraente (sem propaganda enganosa) e sem informações detalhadas, as chances de gerar conflitos de expectativa e, adivinhe, devolução, são grandes.
Uma boa maneira de evitar esse tipo de devolução é enriquecendo seu site com o máximo de informações possível sobre os itens, principalmente, com recursos visuais. Adicione fotos de diferentes ângulos e modelos para que seja possível ter uma noção mais realista sobre o tamanho e caimento das peças.
Inserir vídeos de demonstração também são ótimas alternativas. Além disso, conte para o seu cliente detalhes que ele não consegue ver, como tipo do zíper, sensação que o tecido causa, ou até mesmo sobre o cheiro que o produto tem. Lembre-se, a descrição precisa cumprir o papel do seu melhor vendedor.
4 – Problemas logísticos
Erros acontecem, mas devem ser acompanhados e corrigidos para que não aconteçam com frequência a ponto de ser um dos principais motivos de devolução. Com a complexidade da operação de um e-commerce, é possível enviar um produto errado ou danificá-lo por acidente durante o percurso. Porém, sempre que isso acontecer, é crucial que haja um rastreamento de todo processo para identificar as falhas e evitar que elas se tornem parte da logística da sua loja.
As devoluções fazem parte de qualquer e-commerce, não há como fugir. Porém, é totalmente possível ter controle sobre os principais motivos que contribuem para o aumento das taxas e atrapalham a experiência do seu cliente e, consequentemente, o seu crescimento.
As devoluções não precisam ser uma experiência negativa
Não é porque o cliente solicitou uma troca ou uma devolução que tudo está perdido. Transformar esse momento delicado em uma experiência positiva é possível e totalmente indicado para quem tem interesse em manter um relacionamento longo com seus compradores e aumentar a taxa de LTV.
A plataforma de automação de logística reversa, Genius Returns, oferece recursos que praticamente eliminam a interação humana durante o processo de troca e diminui o tempo e os esforços para concluir cada etapa.
Com recursos como esse, as etapas de autorização e recebimento da mercadoria, emissão de nota fiscal de devolução, emissão de vale compras, integração com parceiro logístico para geração de código de reversa e estorno são feitos automaticamente, reduzindo o tempo do processo de 45 para 5 dias.
Isso quer dizer que, um cliente insatisfeito pode ser reconquistado no momento da troca e, porque não, futuramente, se tornar um cliente fiel?
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