O seu e-commerce tem uma estratégia de troca e devolução bem definida? Essa pergunta é extremamente importante para fortalecer o relacionamento com o cliente e entender como esse processo pode ser um fator positivo na experiência com a sua loja.
Isso porque, ignorar os momentos críticos e não considerá-los na jornada do seu cliente pode ser um tiro no pé quando o assunto é fidelização e recompra, já que uma boa estratégia de troca pode encantar de vez o cliente e aproximá-lo ainda mais da sua marca.
Por isso, se o seu objetivo é investir no customer experience do seu e-commerce, confira as dicas que separamos para te ajudar a elaborar uma boa estratégia de troca e devolução e evitar que seu cliente peça o dinheiro de volta e decida comprar com o seu concorrente.
4 dicas para encantar seu cliente com uma boa estratégia de troca
Tenha uma política de troca simplificada
A política de troca e devolução tem o importante papel de orientar o seu cliente quando ele não estiver satisfeito com o produto e desejar devolver para a loja. Porém, por ser um documento com regras e critérios bem definidos, muita gente acha que é preciso seguir um modelo extenso e sério demais.
Esqueça isso se você está querendo encantar o seu cliente. A política de troca deve ser prática, transparente, direta e o mais simplificada possível. O cliente precisa se sentir acolhido ao ler as regras de troca e, assim, sentir segurança caso precise trocar o seu produto. Por isso, procure criar regras flexíveis e utilize uma linguagem simples e clara para trazer o seu cliente para mais perto de você nesse momento.
Disponibilize um auto atendimento para seus clientes
O autoatendimento é a cereja do bolo para encantar clientes de lojas online. Sabe por que? Porque o consumidor digital espera agilidade, praticidade e respostas instantâneas. Perder tempo com aguardo de respostas e burocracia não faz parte das expectativas de quem compra online. Por isso, na hora de elaborar sua estratégia de troca e devolução, invista em recursos que ofereçam soluções automáticas para que o cliente sinta-se empoderado para resolver seu problema com autonomia e rapidez. Sem dúvidas essa é uma dica que faz brilhar os olhos de quem compra com frequência pela internet.
Tenha bons parceiros logísticos
Não tem como falar em estratégia de troca e devolução sem pensar em parceiros logísticos que facilitem os processos da logística reversa. Os diferentes formatos de entrega disponíveis no mercado também precisam fazer parte do processo de troca, até porque, o cliente ainda quer ter o produto certo em mãos o quanto antes e, oferecer outros meios de devolução para agilizar a troca faz toda a diferença.
Por isso, para encantar o seu cliente, ofereça outros meios de transporte além do Correios e transportadoras, como também, entrega expressa e lockers. Assim, mais uma vez seu cliente poderá escolher o que melhor atende suas necessidades e expectativas.
Inclua a gratificação automática na estratégia
Nem sempre o cliente vai encontrar outro produto para trocar pelo item que comprou, mas isso não quer dizer que a única saída é devolver o seu dinheiro. Oferecer gratificações automáticas é uma maneira de incentivar uma nova experiência de compra e mudar a percepção do cliente em relação a sua loja.
O pedido de troca ou devolução não pode ser visto como o fim da linha, por isso, oferecer um cupom de desconto ou algum tipo de bônus automaticamente para que o cliente ainda permaneça ativo é uma forma de valorizar esse relacionamento e ainda, evitar que o estorno aconteça.
O segredo de uma boa estratégia de troca e devolução é colocar o seu cliente no centro das ações e investir em customer experience em todos os pontos de contato. Dessa forma, será mais fácil fidelizar o seu público e aumentar ainda mais a sua taxa de recompra.
